返報性の原理とは。人は恩返しをしたくなる生き物。その事例。

足立です。


前回に引き続き今回も「影響力の武器に学ぶ使える行動心理学講座」です。


影響力の武器に学ぶ行動心理学講座一覧


影響力の武器を読むと、実際の実験結果によって人の心理には実に様々なものがある事が分かります。


今日はその中の「返報性の原理」について書いていきたいと思います。

返報性の原理とは何か?その事例。

返報性の原理とは何かと言うと、人は他人から“おもてなし”を受けると、自分がされた“おもてなし”に対してお返しをしたくなるという心理の事です。


例えば、僕はこんな経験をした事があります。


僕の店に通りすがりの30代半ばのお洒落な男性のお客さんが、何気無く入って来ました。


普段なら、僕は接客をしないのですが、この日は僕がひとりしか店に居なかったという事と、仕事のキリが付いた所だったので、息抜きに丁度いいと思って、お客さんと会話をする事にしました。


僕は商品の事など何ひとつ説明する事もなく、ただただお客さんとの会話を楽しみました。


そのお客さんは、これから飲み会に行くとの事で、その前に色んな店をフラフラして時間を潰しているという事でした。


すなわち、この人は最初から買い物をする気がまったく無かった訳です。


と、いう事は、息抜きという目的の僕と、時間潰しのためにフラっと僕の店にたまたま入って来たその人との目的が一致したんですね。


ですので、僕はとても気が楽でした。


ただただ会話をするだけで良いのです。


話が結構盛り上がり1時間以上の時間が経っていました。


そのお客さんも、飲み会の時間が迫っているので、そろそろ店を出なければいけません。

しかし、そのお客さんは僕のハンドメイドで作った革のスマートフォンケースを手に取って、こう言いました。


「じゃあ、これ下さい。」


僕は、そのお客さんが『何か買っていかないと悪いなぁ』と気を使っている事が分かったので、こう答えました。


「うちは、機種に合わせてオーダーで作っているからそれは、サンプル品で売り物じゃないんですよ。また、いつか欲しくなった時があれば、また遊びに来て下さい。」


そのお客さんに逃げ道を作ったんです。


すると、そのお客さんは、「また来ます!」と飲み会に行きました。


ただ約一ヶ月後に、また改めてお店に来てくれて携帯をiPhone4に替えたとの事で僕のハンドメイドのスマートフォンケースのオーダー注文をしてくれたんです。


しかも、そのお客さんは、後も何度も色々な注文をしてくれる常連さんになってくれました。


その後もそのお客さんとは、ほぼ友達のような感覚で奥さんも連れて店に来てくれるようになっています。


そんな僕達が仲良くなっていった経緯はさておき、このお客さん最初に商品を買ってくれようと気を使ってくれた事。


そしてその後、来店して注文をしてくれたのは、他でも無く彼に「返報性の原理」が働いたからだと言えます。


人は恩返しをしたくなる生き物。


実は、こういう事はよくある事でした。


商品を売ろうと一切せず、お客さんと会話だけをすると、注文をしてくれる事は珍しい事ではありません。


先程のお客さんの例で言えば、僕が商品を売ろうとする事なく、このお客さんの飲み会の時間まで真剣に会話をした事が、この人にとっての“おもてなし”になったのです。


もちろん、暇潰しだった僕には“おもてなし”をしたなんて、そんな気持ちはまったくありませんでした。


ですが、それでもその時のお客さんにとっては「自分の都合の為に僕に時間を使わせた」と感じたわけです。


ちなみにこの事は彼が二回目に来店してくれた時、自らそう言っていましたので、これは決して僕の想像話ではありません。


このような返報性が、人には固定的動作パターンのひとつとして組み込まれているわけです。


固定的動作パターンというのは、人間を含むすべての動物には、ある事がキッカケで決まった本能行動をとってしまうというもの。


クマが冬になると冬眠したり、素早く目の前を動くものを追いかけてしまう犬の行動のような本能行動です。


人間には、他人から何かしてもらった事に対して、それと同等かそれ以上のお礼をしなければいけないという「返報性の原理」が1つの固定的動作パターンとして組み込まれているわけですね。


この返報性の原理を、今回の僕のように無意識に使っている事もよくあると思います。


ただ、この返報性の原理をビジネスに意識的に使う事で売り上げを大きく上げる事も出来ます。


ネットビジネスの世界でも、それをいかにも狙っていそうな無料のサービスなど、よくありますよね?


ああいうのはまさに返報性の原理を狙っているやっているビジネス的な「戦略」だという事です。


まあ、情報ビジネスの業界に至っては「無料で何かを提供する」というのは、ある程度当たり前になってきていますので、もう一手間、二手間ほど工夫が必要な市場になってきていますけどね。


何にせよ返報性の原理は「使われる方」より「使う方」になりましょう。


それがビジネスで勝ち組になる1つのポイントかと思います。


それではまた。


Hiroshi Adachi


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足立博


中学中退という異例の経歴を持つ「小卒社長」。2000年にバリ島家具のフルオーダー専門店ROBIN、2004年にCANDy BLOODを開業。同時にインターネットマーケティングを学び各リアル店舗事業を成功させる。
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